当 agent 升级到人工时，交接摘要是人工客服的唯一上下文。没有摘要 → 42% 满意度。完整摘要 → 88% 满意度。而影响最大的单个字段不是 agent 发现了什么——是客户想要什么。
满意度数据
1,000 次升级与升级后客户满意度的相关分析：
| 交接质量 | 满意度 |
|---|---|
| 5 个字段全部存在 | 88% |
| 缺少根因分析 | 71%（-17） |
| 缺少建议动作 | 68%（-20） |
| 缺少客户期望 | 65%（-23） |
| 完全没有交接摘要 | 42%（-46） |
客户期望是影响最大的单个字段。 当人工客服不知道客户想要什么（全额退款？换货？只要一句道歉？），他们就无法对齐自己的处理方式。
五个交接字段
- 客户身份：ID、姓名、已验证的账户详情
- 相关数据：订单/交易详情、检查过的具体记录
- 根因分析：调查了什么、发现了什么
- 建议动作：agent 认为下一步应该做什么
- 客户的明确期望：客户明确要求了什么
加上一个对话摘要：尝试了什么、成功了什么、失败了什么、什么还未解决。
65% 的重复率
没有交接内容，65% 的客户从头重述整个问题。转接机制能用（客户到了人工那里），但交接的内容缺失了。修复：确保 AI 在每次转接前编写一份摘要。
记录全文 vs 摘要：5,000 token vs 200 token
一个有 20 轮对话加工具调用的会话产出 5,000+ token 的记录全文。结构化摘要把它精炼为约 200 token 的可操作上下文。人工客服看摘要要 30 秒，看全文要 5 分钟以上。客户在等着。
摘要就是交接。全文是深度分析时的可选备份。
对话摘要：按行动组织，不是按时间
人工客服对对话摘要的有用性评分只有 55%——最弱的字段。按时间顺序叙述把关键点埋没了。修复：改成按行动状态组织：
- 已尝试：“查了订单 #12345，检查了退货资格”
- 已成功：“确认订单已送达，商品符合退货政策”
- 已失败：“无法处理退款——超过 $500 限额”
- 未解决：“退款需要经理审批”
按复杂度动态编写
密码重置只需紧凑摘要。跨 3 个订单的账单争议需要展开的段落。AI 根据案例复杂度动态编写——简单案例给紧凑摘要，复杂案例给多段详情。不用固定模板。
渐进式编写：边做边写
升级时一次性编写所有内容要 15-20 秒（客户在等）。修复：在对话过程中逐步构建摘要。客户验证完 → 身份部分更新。订单查完 → 数据部分更新。到升级时，80% 已经写好了。最终综合：3-5 秒。
交接触发条件
升级在以下情况触发：碰到策略边界、问题无法解决、客户要求转人工、或置信度下降。每种情况下：转接前先编写摘要。“正在为您转接”但没有摘要 → 42% 满意度。
一句话总结： 包含全部 5 个字段的交接摘要产出 88% 满意度 vs 没有摘要的 42%——客户期望是影响最大的字段（-23 分），摘要应该按行动组织（不是按时间），渐进式编写把转接延迟从 15-20 秒降到 3-5 秒。